Préparez une stratégie de relance claire
Vous vous demandez peut-être pourquoi une stratégie structurée est indispensable ? Simplement parce que c’est comme un plan de route, sans lui, vous risquez de tourner en rond et de perdre votre crédibilité auprès de vos clients.
Commencez par traquer votre DSO (Days Sales Outstanding), ce thermomètre financier qui mesure combien de jours vos créances traînent en moyenne, plus il est bas, mieux c’est pour votre trésorerie. Découvrez comment l’optimiser dans notre guide complet sur le DSO.
Les 3 piliers d’une stratégie gagnante :
- Fixez les règles dès la facture : Date limite de paiement, pénalités éventuelles, contact dédié… Soyez aussi clair que possible. Exemple : « Paiement attendu avant le 31 janvier » – ici pas de place pour l’ambiguïté.
- Utilisez un logiciel de gestion des créances : Automatisez les rappels, suivez les paiements en temps réel et centralisez l’information. Exemple : un rappel automatique est envoyé 7 jours avant l’échéance et un autre à J+3 si le paiement se fait attendre. Simple et efficace !
- Formez vos équipes à la gestion des impayés : Parce qu’une équipe préparée est une équipe efficace. Ton courtois mais ferme, écoute active, solutions sur mesure. Imaginez un client qui exprime ses difficultés : proposez un échéancier, mais rappelez gentiment qu’un huissier guette si rien ne bouge.
Le bonus ? Moins de temps perdu en relances aléatoires, moins de tensions, et un taux de recouvrement boosté. Et si vous testiez ça dès la prochaine facture ?
Utilisez des canaux de communication adaptés
Les outils indispensables pour relancer vos impayés efficacement
La manière dont vous contactez vos clients compte énormément. Pourquoi se limiter à un seul canal quand plusieurs peuvent être efficaces selon la situation ?
L'email, un classique incontournable
L’email est l’outil de relance le plus couramment utilisé. Pourquoi ? Parce qu’il est professionnel et traçable.
- Comment structurer une relance par email ?
- Objet clair et percutant : « Rappel – Facture [Numéro] en attente de règlement. »
- Corps du message : Utilisez un ton respectueux mais ferme. Exemple :
« Bonjour [Nom du client],
Nous souhaitons vous rappeler que la facture [Numéro] d’un montant de [montant] € arrivée à échéance le [date limite] reste à ce jour non réglée. Nous vous remercions de bien vouloir procéder au règlement dans les plus brefs délais ou de nous contacter en cas de difficulté.
Cordialement,
[Votre nom et fonction] »
- Avantage clé : L’email laisse une trace écrite, essentielle en cas de contentieux ultérieur.
- Astuce: Joindre une copie de la/les factures en souffrance.
Le SMS, RCS : Rapidité et efficacité
Parfait pour les petits montants ou les retards légers. Le format court et direct est parfait pour capter l’attention.
- Quand utiliser le SMS ?
- Quelques jours avant l’échéance pour prévenir le client de la date limite de paiement
- En complément d’un email pour relancer sans être intrusif.
- Exemple de SMS :
« Bonjour [Nom ], nous vous rappelons que la facture [Numéro], d’un montant de [montant] €, arrivée à échéance le [date], est en attente de règlement. Merci de votre règlement rapide. [Lien de paiement sécurisé] » - Avantage clé : Le taux d’ouverture d’un SMS est estimé entre 90% et 98% , cela signe que pratiquement tous les SMS envoyés sont lus par leurs destinataires
Le RCS, c’est comme un SMS mais en mieux : interactif, moderne, et il permet même d’intégrer un bouton de paiement direct..
- Avantage clé: Le RCS ont un taux d’ouverture encore supérieur à celui des SMS, car ils apparaissent comme des conversations enrichies dans les applications de messagerie natives.
Le téléphone, pour garder le contact humain
Pour les situations délicates ou les montants importants, rien ne remplace un appel direct. C’est souvent en échangeant de vive voix qu’on trouve les meilleures solutions.
- Comment structurer votre relance téléphonique ?
- Présentez-vous clairement : « Bonjour, je suis [Votre nom] de [Nom de votre entreprise]. »
- Exposez la situation factuellement : « Nous avons constaté que la facture [Numéro] d’un montant de [montant] €, arrivée à échéance le [date], n’a pas encore été réglée. »
- Soyez à l’écoute : Demandez si des difficultés ou des erreurs sont à l’origine du retard.
- Proposez des solutions : « Souhaitez-vous régler directement ou avons-nous besoin de convenir d’un échéancier ? »
- Exemple concret : Un client vous indique des difficultés de trésorerie ? Proposez-lui clairement un paiement en plusieurs fois avec des dates précises.
- Avantage clé : Crée une relation de proximité et montre votre volonté de trouver une solution.
Les lettres de relance : l’ultime avertissement
Si toutes vos autre relances ont échoué, plus le choix, il faut passer à l’étape suivante, plus formelle. La lettre papier marque une étape officielle dans le processus de recouvrement.
- Exemple de lettre :
- Mentionnez toutes les informations essentielles (facture, montant, date d’échéance).
- Ajoutez une clause rappelant les conséquences légales potentielles.
- Gardez un ton professionnel.
- Exemple concret : Une lettre recommandée avec accusé de réception peut être utilisée pour notifier au client qu’un dossier sera transmis à un tiers en cas d’absence de réponse sous 7 jours.
- Avantage clé : Confère un poids juridique à votre relance.
Chatbots et messagerie instantanée : Le gain de temps 24/7
Vous avez pensé aux chatbots ? Ils peuvent répondre à des questions, guider le débiteur dans une démarche de paiement et automatiser certaines tâches sans intervention humaine.
- Avantage Clé: Disponibilité 24/7 et Réduction des coûts avec l’automatisation de certaines tâches répétitives (envoi de lien de paiement par exemple)
Récapitulatif des différents canaux de relance
Canal de communication
Quand l’utiliser ?
Exemples concrets
Avantage clé
Dans la majorité des cas – relance formelle, professionnelle et traçable
Objet : Rappel – Facture [Numéro]
Message structuré et courtois
Pièce jointe : facture
Traçabilité et preuve en cas de contentieux
SMS / RCS
Petits montants, rappels rapides, relances douces
Complément d’un email
« Bonjour [Nom], la facture [Numéro] de [montant] € est en attente. Merci de votre règlement rapide. [Lien] »
Taux d’ouverture très élevé (90-98 %)
RCS = SMS enrichi avec bouton de paiement intégré
Téléphone
Montants élevés, situations sensibles, besoin de dialogue
Présentation → Exposé factuel → Écoute → Proposition de solution (ex. échéancier)
Création d’un lien humain, favorise les solutions personnalisées
Lettre de relance (papier)
Dernier recours après échec des autres relances
Étape officielle et formelle
Lettre recommandée avec AR mentionnant la facture, les échéances, et les conséquences légales potentielles
Poids juridique important, acte formel de relance
Chatbot / Messagerie instantanée
Pour automatiser les échanges simples, hors horaires
Paiement rapide 24/7
Chatbot qui envoie un lien de paiement, répond aux questions fréquentes sur les échéances
Disponible 24/7, automatise les tâches répétitives, réduit les coûts
👉 L’astuce magique ? Alternez les canaux pour multiplier les touches sans lasser et adapter votre discours en fonction de la situation de votre client. Ayez un plan complet en tête selon les différents cas de figure.
Personnalisez vos relances
Pourquoi la personnalisation est-elle si importante ? Parce qu’elle transforme une simple relance en un vrai dialogue. Chaque situation est unique, et comprendre cela permet d’éviter beaucoup de tensions. Vous n’allez bien évidemment pas accorder le même traitement à un client fidèle depuis 5 ans qui a juste oublié une facture et un nouveau client.
Comprenez les raisons de l’impayé avant de relancer
Avant d’envoyer une relance, prenez le temps d’identifier les raisons du retard et posez vous les bonnes questions :
- La facture a-t-elle été correctement envoyée et reçue ?
- Y a-t-il un problème sur les conditions de paiement ?
- Le client rencontre-t-il des difficultés financières ?
Adaptez le ton et le contenu en fonction de la relation commerciale
Chaque client a une importance différente pour votre entreprise, nous n’avez bien évidemment pas la même relation avec un client de longue date et un nouveau client (qui plus est s’il ne paie pas).
- Pour un client fidèle :
- Utilisez un ton bienveillant et valorisez la relation existante. Exemple :
« Bonjour [Nom],
Vous êtes un partenaire important pour notre entreprise, et nous vous remercions pour votre fidélité. Nous avons remarqué que la facture [Numéro], d’un montant de [montant], reste en attente. Pouvez-vous nous indiquer si tout est en ordre pour son règlement ? »
- Utilisez un ton bienveillant et valorisez la relation existante. Exemple :
- Pour un client occasionnel :
- Restez factuel tout en étant courtois. Exemple :
« Bonjour [Nom],
Nous souhaitons vous rappeler que la facture [Numéro], d’un montant de [montant] €, est arrivée à échéance le [date]. Merci de bien vouloir nous informer de l’état de ce paiement. »
- Restez factuel tout en étant courtois. Exemple :
Personnalisez vos messages en fonction de l’historique des échanges
Vous connaissez cette sensation lorsqu’un commerçant se souvient exactement de ce que vous aimez ? Ça fait plaisir, non ? Pour vos relances, c’est pareil. Aidez-vous de votre outil CRM pour centraliser l’historique de vos interactions avec chaque client, de cette manière, cela sera plus simple d’utiliser ces informations pour vos relances.
- Si le client a souvent payé en retard mais sans incident majeur, adoptez un ton compréhensif :
« Nous savons que des retards peuvent survenir, mais nous vous remercions de nous tenir informés pour cette facture. » - Si le client est habituellement ponctuel, misez sur une relance discrète :
« Il semble y avoir eu un oubli concernant votre facture. Nous sommes disponibles pour toute question. »
Offrez des options personnalisées
Pour faciliter le règlement, proposez des solutions adaptées aux besoins de votre client :
- Paiements échelonnés en cas de difficultés financières.
- Remises conditionnelles pour les paiements rapides.
- Lien direct vers une plateforme de paiement en ligne.
Exemple concret : Lorsqu’un client mentionne une trésorerie tendue, proposez un échéancier précis : « Nous pouvons convenir de trois versements égaux sur les prochains mois, avec un premier règlement d’ici [date]. Qu’en pensez-vous ? »
👉 Le piège à éviter : Les relances génériques. Adaptez vos relances en fonction du profil de votre client et de la relation que vous avez avec lui, l’objectif final étant certes de se faire payer mais aussi de préserver la relation commerciale.
Proposez des solutions de règlement flexibles
Et si on vous disait qu’être flexible peut accélérer vos encaissements ? Paradoxal, non ? Pourtant, quand un client peine à payer, lui tendre une perche crée souvent un effet domino positif.
Facilitez les paiements en plusieurs fois
Un gros règlement en une seule fois peut bloquer certains clients. Prenez ce client qui vous doit 5000€ mais qui fait face à des problèmes de trésorerie, proposez lui un paiement en 5 x 1000€ et vous verrez que la situation peut vite devenir plus simple.
Voici la marche à suivre concrète :
- Évaluez sa santé financière.
- Définissez un calendrier précis (ex. : trois paiements à intervalles d’un mois).
- Formalisez tout par écrit – un simple email fera l’affaire.
Proposez des moyens de paiement pratiques
Certains clients préfèrent le virement, d’autres la carte. Pourquoi les forcer ?
Exemples concrets :
- Lien de paiement dans l’email de relance → 1 clic et c’est réglé.
- Prélèvement auto pour les abonnements → « Oubliez les relances, on s’occupe de tout. »
- Portefeuille digital (Stripe, Lydia) → Aussi simple qu’un achat sur Amazon.
Le résultat ? Un client stressé par un virement bancaire pourrait payer instantanément via PayPal.
Créez une approche collaborative pour les litiges
Face à un désaccord (prestation non conforme ou erreur de facturation), n’entrez surtout pas dans une logique conflictuelle. Dialoguez !
Le scénario gagnant :
- Demandez au client de préciser le problème.
- Étudiez ensemble les documents pour identifier la source du litige.
- Proposez une solution amiable : réduction partielle, refacturation, ou mise à jour des services.
- Exemple concret : Si un client conteste une prestation jugée incomplète, convenez d’un remboursement partiel plutôt que de de vous enliser dans un conflit long et coûteux.
👉 Le piège : Ne cédez pas sur tout ! Une réduction sans contrepartie, c’est comme offrir un cadeau sans raison – ça crée un précédent.
Au risque de se répéter, soyez flexible et adaptez vous en fonction du client, faites preuve de compréhension mais tout en restant ferme.
Faites appel à un tiers comme France Contentieux pour éviter les tensions
Imaginez : vous avez tout tenté, mais le client ignore vos relances, comme un client qui quitte la table sans payer… C’est dans ce cas de figure que faire appel à une entreprise spécialisée dans le recouvrement de créances, comme France Contentieux, prend tout son sens. Notre job ? Récupérer l’addition et avoir un bon avis du client.
Identifiez le bon moment
Voici quelques signaux d’alarme qui indiquent qu’il est temps passer le relai à un expert du recouvrement.
- Silence radio après plusieurs relances.
- Litige persistant malgré vos efforts de médiation. (ex : « Je conteste la facture » sans preuve)
- Retard de paiement dépassant 90 jours.
- Montant important qui pèse sur votre trésorerie.
Exemple concret : Une PME avec un encours client important peut décider de transmettre les factures de plus de 60 jours à France Contentieux pour éviter de mobiliser ses propres ressources en interne
Pourquoi externaliser la gestion de ses créances ?
En déléguant à des pros du recouvrement, vous bénéficiez concrètement : Faire appel à France Contentieux présente plusieurs bénéfices :
- D’une neutralité émotionnelle indispensable en cas de conflit.
- D’une expertise juridique et relationnelle éprouvée.
- D’un gain de temps considérable pour vos équipes internes.
- De résultats rapides et mesurables.
Les experts peuvent par exemple envoyer des courriers officiels, passer des appels téléphoniques professionnels ou proposer des accords de paiement personnalisés.
Protégez votre relation client
Pensez à France Contentieux comme à la Suisse de vos relations clients : neutre, rassurant, et surtout efficace pour régler les tensions sans jamais prendre parti.
Préparez le transfert efficacement
Ici, nous avons besoin d’informations complètes et précises :
- La paperasse : Factures, contrats, bons de commandes, emails, lettre de relance, etc…)
- Le contexte : Des détails sur le client et la situation
Envisagez une action légale en dernier recours
Si, malgré l’intervention de France Contentieux, le client refuse de régler, une action en justice peut s’imposer via des procédures légales adaptées : mise en demeure, action en justice….
🏅 Le bonus : En externalisant, vous libérez du temps pour… trouver de nouveaux clients ! Parfois, lâcher prise est la meilleure stratégie.
Et voilà, vous avez désormais toutes les clés pour transformer vos relances d’impayés en exercice d’équilibriste : fermeté sur le fond, souplesse sur la forme. Ces 5 techniques ne sont pas juste des « astuces » – c’est une philosophie de gestion où l’argent retrouvé rime avec relation préservée.
Le mot de la fin : Les impayés ne sont pas une fatalité – juste un problème de process à optimiser.
Alors, prêt à transformer vos créances en liquidités… sans perdre vos clients en route ?
